北苑大酒店后厨备餐中                                            ■记者 董一鸣/摄

        随着电梯轿厢门缓缓关上，北京城建集团下属北苑大酒店销售经理徐美送走了当天最后一批用餐客人。在徐美看来，这种“送客理念”已经植入每一名酒店餐饮部门员工的意识中，成为自觉行动。

        北苑大酒店推行“五讲四美，感动客户的101天”品质活动，即“讲安全、讲标准、讲流程、讲效率、讲结果，心灵美、环境美、服务美、品质美”（以下简称“品质活动”）的一项细节工作，以流程重塑为重点的“内功”提升工程成为推动各业务板块改革的重要方式。因为此项活动，酒店的服务品质有了明显的变化。

         “四项举措”贯穿101天

        近年来，酒店餐饮行业面临激烈的市场竞争。无论是竞品冲击，还是整体市场需求量供大于求，都让这个行业的从业者开始思索未来的变革与转型之路。

        北苑大酒店党支部书记、董事长冯建军认为，转型发展中，客户满意是最终目标和唯一标准，但其绝不仅仅是服务指标的变化，更是企业文化核心的塑造。

        “五讲四美”从字面意思很好理解，但如何让理念落地，实体的组织形式和实施方式更为重要。为了让活动持续有效开展，由各业务部门组成的共创会为推动工作落地提供了组织保障。“针对服务来找自己的问题，共同探讨和研究解决方案，成为共创会的重要工作。同时，我们还依托四项举措让思想的碰撞变为实体化的落地。”品质负责人王晓曦说。

        其中，承诺会便是对接业主需求的重要一环，酒店以此改变了以往由销售团队解决客户提出所有问题的方式。只要客户有需要，由销售部门牵头，餐饮、会议、前厅、客房、汤泉等部门全员参与，现场结合客户需求提出解决方案，并给予客户承诺，实现了信息共享共用，明确各部门之间的责权利，切实提高了整体运转效率。

        在酒店不同区域的显眼位置都安放了直达号和直通车的“双直”组合明细牌。这种做法一方面让客户的诉求能够第一时间通过电话或者扫码留言的形式反馈到酒店管理层；另一方面，员工也可以通过这个渠道反馈实施中的问题和建议。王晓曦说：“我们坚持员工也是客户的理念，让大家有更好的诉求阐述渠道，更好地为酒店发展服务。”

        而暖心贴纸则针对客人生日、生病等特殊情况，为客人免费准备生日礼包和暖心水果等服务，并通过贴纸留言的形式告知，让客人感受到酒店更加贴心细致的服务。

        最终服务的成果，通过“故事会”的形式定期在酒店内部员工间传播，服务细节能让更多人看到，让优秀的员工能够脱颖而出，形成良性互动的氛围，助推酒店服务提升。

         101天中“向前一步”

        服务的关键在于走到顾客心中，而如何让来到酒店的客人有更多的“意外收获”“向前一步”成为让活动落地的重要方式。

        康体中心副总监张斌说，活动带来的最直观变化的确是服务的“向前一步”。“通过我们对超前服务意识的灌输，很多员工都逐步有了‘向前一步’服务的主动性，也让客人有了更加舒适的体验感。”张斌说。

        活动开展后，销售部门的工作成果全部通过“红蓝星榜”的形式清晰地展示出来。市场营销部副经理丁治林说：“销售行业主观能动性强，也因此产生了一些竞争关系。通过开展活动，我们培育出了良性的竞争文化，销售团队通过‘共享会’的形式主动向前一步，为客人提供更加清晰透明的服务。过程中，也让销售团队的职责和范围更加明确，大家的协作精神得到提升，服务客户也更加积极努力。”

         101天只是起点

        冯建军表示，虽然活动的周期定为101天，但绝不是服务提升的结束，让细致服务成为酒店各级员工的一种习惯，实现酒店管理与服务方式的重塑，最终让酒店在竞争激烈的市场环境中能够实现更好的发展，让员工能够更好地享受企业发展带来的荣耀才是活动的最终目标。

        北苑大酒店销售总监杨瞳说，101天的核心在于提升服务的细节品质，但最终还是通过服务找寻到更多酒店未来的经济增长点。

        进入2024年，酒店写字楼受到整体行业影响，出现出租压力升高的情况。同时，现有租户的续租风险也让酒店需要调整营销服务策略。针对写字楼部分租户对车位需求量增加的情况，销售部门通过与周边小区对接联系，为租户在附近小区找到了若干个错峰停车位，解决了租户停车难的问题，促进了部分租户续租。

        此外，酒店还通过为租户提供体温计、暖宝宝、感冒药等免费增值服务，对新装修的租户提供除甲醛服务，并赠送炭包和果篮的方式，提升客户黏性。2025年，酒店写字楼还将联动餐饮、客房、汤泉提供更多增值服务，让租户在这里办公能够享受到更加优质的服务与保障。

        对徐美来说，进入10月和11月，餐饮团队每周选择4天到附近的写字楼和商户中去开展推广活动，这也被徐美称为“扫楼”。“原来，我们根本不需要出去找市场，现在竞争激烈，要保证餐饮板块的稳定收益，主动出击也是我们通过活动实现的创收方式。”徐美说。除拓展写字楼市场外，餐饮部门还深入周边社区开展专题活动，将许多物美价廉的商品送到居民身边，并通过商品将酒店的汤泉、餐饮等服务内容进行宣传推广，为酒店争取到了客源。

        冯建军表示，101天的蜕变已经开始，而101天的工作也只是酒店转型的开端。未来，酒店将以“让客户、同事和家人感受到这个世界的美好”为使命，以在悦纳中全力以赴践行“五讲四美”，全力以赴，做到极致。