接线员正在接听热线                                                    ■企业/供图

        今年春节期间，北京地铁乘客热线服务中心保持服务“在线”、热情“在线”、标准“在线”，23名接线员8天时间累计受理乘客来电7400余通……这些“只闻其声、不见其人”的地铁人全心守护广大乘客春节出行。

         寻到失物150余件    向乘客伸出最暖心“援手”

        “您好，我这边有这么一个情况。刚才，我带孩子乘坐13号线列车去东直门站方向，由于着急下车，书包不小心落在车里了，里面有孩子刚写完的寒假作业……”2月15日中午，一位女乘客打来求助电话，接线员杨凡在记录过程中，也听到孩子正在哭闹的声音。

        帮乘客寻物是接线员的“家常便饭”。在北京地铁小程序“失物招领”功能的技术支撑下，北京地铁乘客热线服务中心充分发挥点对点对接的互通优势，接到乘客失物信息后，及时与对应站点取得联系并帮助搜寻。“您好，您家孩子的书包找到了，请与13号线东直门站联系。”从发出寻找信息，到最终收获满意答案，仅仅用了3分钟。节日期间，北京地铁乘客热线服务中心结合乘客提出的寻找红包、礼盒、婴儿车等需求，协助找到物品150余件。

         联系现场服务150余件    帮乘客解决最棘手难题

        2月12日15:00，接线员姜囡囡收到连线提示。姜囡囡刚接通电话，另一端便传来略带哭腔的声音：“我的小孩刚刚自己跑上车去了，麻烦您帮我看看他从哪个站下车？”在解决突发问题方面，有着丰富经验的姜囡囡快速向乘客了解具体车站、线路、乘车方向、孩子特征等关键信息。“十四五岁男孩、橘色羽绒服、稍胖、欢乐谷景区站上车、开往北京西站方向、8号门”等信息被她立刻反馈给了7号线沿线车站工作人员。最终，在各方努力下，帮助乘客找到了孩子。

        “面对突发难题，我们采取换位思考的方式，先把自己置身其中，然后再去冷静分析、处理问题，用最大的努力和最短的时间，为乘客提供一个最好的解决方案。”姜囡囡的心声也是全体接线员的办事准则。8天时间，北京地铁乘客热线服务中心联系现场服务累计150余件。

         解答问询5900余件    为乘客提供最优化方案

        返京高峰阶段，北京地铁乘客热线服务中心接到一位刚下飞机的女乘客寻求线路指引的电话。“我一个人坐地铁，带了好几个行李。刚才一看线路图，需要换乘好几次，能不能给我推荐个最佳出行方案？”从乘客的语速和语气中，接线员赵方充分感受到对方的焦虑。赵方一边安抚着女乘客的情绪，一边迅速在脑中形成一条最优路径，这套方案不仅可以减少换乘次数，而且能够以最短走行路线到达直梯，听到这个方案后，乘客连连称谢。

        今年春节期间，很多来京探亲、游玩的乘客对北京地铁线路不熟悉，对旅游景点车站封站信息不了解，对运营调整措施不清楚。对此，接线员充分发挥地铁出行“百事通”的优势，为乘客解答问询。尽管有的问题会被重复询问好几遍，但接线员始终保持服务热情，逐字逐句地答疑解惑，确保乘客需求得到最及时、最优化的回应。

        新的一年，北京地铁乘客热线服务中心将一如既往地为乘客提供便捷、高效的服务。这些“隐形”守护者会继续当好乘客的知心人。