北京市“一卡通”接诉即办团队。                                         ■企业/供图

　　“您好，这里是一卡通公司，请问有什么可以帮您？”走进北京市政交通一卡通支付有限公司（以下简称“一卡通公司”）接诉即办调度中心，此起彼伏的电话铃声与工作人员温润专业的应答声交织成网。这里是首都公共交通支付服务的“神经末梢”，更是连接千万市民出行的“暖心线”。

　　作为2025年北京市模范集体，这支团队以“快速响应、高效办理、力求满意、暖心服务”为行动指南，用“秒级响应、毫米级精度”的服务标准，筑牢市民出行无忧的坚实后盾，在日复一日的坚守中，书写着“民生服务无小事”的首都温度。

　　 机制驱动     打造高效“服务引擎”

　　在首都庞大的公共服务响应链上，一卡通接诉即办团队如同一台精密运转的“服务引擎”。他们构建起“全链条响应、全维度保障”的标准化客诉处理体系，实现高效协同、精准化解。

　　团队创新推出的“岗位+专项小组”双轨机制，将专业化分工与协同作战熔铸为高效服务合力。渠道联络专员化身“枢纽先锋”，织密跨部门协作网络，确保工单流转无缝衔接；升级投诉协调员担当“攻坚尖兵”，专啃“硬骨头”，以专业沟通消融矛盾坚冰；资深客诉管理岗如同“质量标尺”，以数据指标严控服务品质；数据分析管理岗深挖信息“富矿”，为流程优化精准导航；服务质量管理岗聚焦用户感知，持续雕琢服务细节。

　　更具突破性的是“智慧中枢”专项组的设立。这个由处理决策、话术规范、专业支撑小组组成的“智囊团”，筑牢风控根基、提供智库支持、推动应答标准化，让每一通电话、每一个诉求都得到专业回应，成为市民畅行无忧的坚实后盾，树立了公共服务领域客诉处理的行业标杆。

　　 差异服务    为特殊群体亮“绿灯”

　　“姑娘，我这卡咋不能用了，我着急坐车呀！”电话里，老人焦急的声音牵动着工作人员的心。经了解，老人已82岁高龄，因卡片过期影响乘车，需进行延期。但线上指导时，老人不熟悉智能手机，子女又不在身边，无法自行操作。“大爷您别急，告诉我地址，我们马上过去！”工作人员当即启动“银发特快”服务，迅速赶到现场，为老人完成延期操作。老人感动不已：“专门跑一趟帮我，这服务比亲人还贴心！”

　　这样的温暖故事并非个例。团队在实践中提炼出“一联二寄三上门”的差异化服务机制，即普通诉求多渠道即时响应，不便用户支持邮寄办理，特殊群体提供上门服务。这些细致入微的举措，让“民有所呼，我有所应”的承诺在24小时不打烊的服务中落地生根。

　　 挖掘需求     主动升级服务

　　“学生卡充值、延期、补办，手机上点几下全搞定，还能在食堂刷！”北京大学学生小林展示着电子学生卡。这份便利，正源于该团队对共性需求的敏锐捕捉。

　　团队在分析数据时发现，学生群体对“提升学生卡便利度”的呼声强烈。他们迅速联动技术、产品团队及高校，深入调研、攻克技术难关。2022年10月，全国首张融合“智能校园卡”与“交通卡”功能的“电子学生卡”便推出了。如今，该卡已与80余所高校合作，覆盖在京高校90%以上。学生通过APP即可完成开卡、充值、延期、身份认证等全流程操作，彻底告别“跑腿时代”，更推动高校管理向自助化、精细化转型。

　　电子学生卡，是一卡通公司接诉即办工作机制创新价值的生动缩影：主动挖掘用户需求是关键，多主体协作是路径，能力产品化是成果。团队不仅解决个案，更善于从海量诉求中发现共性痛点，将其转化为普惠性的服务升级，形成“接诉即办—未诉先办—主动创变”的良性循环。

　　不仅如此，团队还将沉淀的标准化流程向外输出，参与到第三代社保卡发行的服务保障中，用专业能力助力首都社会治理水平提升。

　　电话线那头，是千万市民的信任与托付；电话线这头，是团队不变的承诺与坚守。他们用一句句暖心的话语、一次次高效的响应、一件件务实的举措，在方寸话务间架起一座座坚实的“连心桥”。这座桥，传递着“为人民服务”的初心温度，更丈量着首都公共服务的精度与高度。