站区工作人员正在为乘客提供指路服务                                    ■企业供图

　　近年来，北京地铁运营一分公司海淀五路居站区全方位发力解决乘客诉求，精准回应乘客关切，以实际行动为基层治理工作增添动力，让地铁出行成为乘客放心、舒心的选择。2024年，针对6号线高频诉求，该站区从实际出发，将问题细化分解，精准落实到各车站和班组，针对不同场景制定了专门的应对策略，成功解决了乘客反映的热点问题。

　　海淀五路居站区“接诉即办”工作全面推行热线诉求全员办理机制，党支部书记充分发挥示范引领作用，副站区长、技术助理以及班组长紧密配合，构建起一张责任明确、层层压实的“接诉即办”工作网络。该站区一旦接到乘客诉求，各层级迅速响应，做到第一时间联系乘客，赶赴现场勘察情况，并积极探寻解决办法，确保责任落实到岗到人。面对需要其他部门协助的复杂诉求，该站区第一时间主动协调，打破沟通壁垒，力求全方位、最大限度解决实际问题，满足乘客出行需求；建立常态化的数据汇总与分析机制，每周、每月汇总接诉即办工单内容，选取典型案例进行分析，形成具有指导意义的站区工单分析报告；让一线员工清晰了解近期乘客需求的动态取向，实现从解决“一件事”向办好“一类事”的深度延伸，提升整体服务的精准度与前瞻性。

　　为有效规避乘客反映的卫生间异味高频诉求，主管接诉即办工作的蒋逸平，多次深入车站现场勘察，与安全员、保洁员深入交流，明确问题症结所在。经反复调研验证后，她协助站区制定了一系列行之有效的措施：建立严格的卫生间巡视定期抽查与反馈机制，确保每一次巡视都有迹可循、问题能及时整改；严格落实卫生间值守制度，在高峰时段保洁员全程坚守岗位，平峰时段保持高频次巡视，时刻维持卫生间环境的整洁；要求保洁员随身携带空气清新剂，乘客使用卫生间后及时喷洒，为乘客营造清新宜人的如厕环境。

　　节日期间，外地来京旅客骤增，“票买多了”的情况时有发生。该站区敏锐察觉，迅速行动。一方面，组织全体员工开展票务专项培训，通过案例分析、模拟演练等形式，强化员工主动服务意识，让每一位员工都成为票务知识的“活字典”；另一方面，要求工作人员在面对乘客票务问题时，务必多问一句、多想一步，真正站在乘客角度换位思考。

　　“接诉即办”工作不仅在于及时解决乘客的“急难愁盼”，更在于精准洞悉乘客内心深处的真实需求。今后，海淀五路居站区还将不断优化诉求办理机制，持续深挖乘客潜在需求，以更具创新性的举措、更温暖贴心的服务，为广大乘客营造更加便捷、舒适、温馨的出行环境。