首开天岳恒物业在姚家井小区引入便民服务                           ■记者 董一鸣/摄

        “小物业”牵动“大民生”，如何为“好房子、好小区、好社区、好城区”提供好服务是摆在物业面前的时代课题。首开集团天岳恒物业公司“三个聚焦”探索提升物业服务，紧盯“关键点”、找准“着力点”、注重“创新点”，将“物”的管理转变为对“民”的服务，趟出了一条符合自身实际、具有特色的物业服务路径。

         聚焦“接诉即办”    为业主解难题

        海淀区羊坊店街道的老旧小区占比高达90%。由于长期缺少标准化的物业管理，一直以来，该街道是12345市民热线投诉的高发点位，投诉问题主要包括小区环境、楼内废弃物堆积等问题。“该街道一共有31个社区，其中，12个社区是由天岳恒物业统一提供服务。”首开天岳恒公司相关负责人说。这12个社区包括27个老旧小区，服务面积72万平方米，居民9700户。面对属地社区12345工单种类多样性、复杂性的情况，首开天岳恒自上而下组建“街道、社区、物业＋居民”的联动网格化工作体系，不定期召开“议事协商会”，将应该落实的计划细化到每一周、每一天，确保业主的每一份诉求都能得到迅速响应。

        老旧小区停车难是12345工单的热点问题，尤其在中心城区的老旧小区，业主反映更加强烈。针对此问题，首开天岳恒前门分公司在具备条件的小区启动协商机制，带领基层项目部与社区、物管会、业委会及居民代表就停车难问题开展多轮座谈，听取各方意见，共同制定停车管理方案，并与物管会、业委会签订合同，先后在北京市东城区忠实里小区、崇西小区，西城区双旗杆东里、新文化街小区、新风街等多个老旧小区引入市场化停车管理，从源头有效化解了居民停车难题。

        “按照‘接诉即办、未诉先办、不诉自办、欲诉已办’的16字方针，首开天岳恒各分公司依托网格化管理制度，主动作为，从楼顶防水层的细致修复到危树隐患的果断清除，从违章建筑的依法拆除到紧急医疗援助的温情送达，每一项工作看似小事，却解决了业主的大问题，有效降低了12345投诉量。”首开天岳恒公司相关负责人说。

         聚焦探索老旧小区    长效治理机制

        首开天岳恒在管的许多小区始建于20世纪80年代，设备设施严重老化，给物业管理和居民生活带来了诸多困难。为此，首开天岳恒在党组织领导下不断提高物业服务水平和参与社区治理的能力，探索“先尝后买”模式、“政府出资、物业建设”模式，推进物业市场化进程。

        西城区德胜街道德外大街乙12号院，是首开天岳恒前门分公司接管的三供一业与非经资产混合产权小区。为建立长效治理机制，首开天岳恒积极与属地社区推动小区实施市场化物业服务，每月与业委会、业主代表、楼门长就物业服务内容、停车管理、物业费定价等进行商议，听取居民意见，明确服务方向。

        今年1月至4月，首开天岳恒开始施行“先尝后买”模式，设置驻点负责人，为乙12号院提供专业的保洁、保安服务，定期组织人员开展园区环境整治提升工作，改善了院内环境面貌，让居民切实感受到物业带来的变化。随后，经过9轮协商后，广大业主就物业服务方案、物业费价格等形成了初步统一意见，以92.75%的赞成率，成功引入首开天岳恒为小区提供物业服务。为切实解决老旧小区基础设施老化问题，一年来，首开天岳恒紫玉分公司积极推动街道申报老旧小区综合改造项目，通过“政府出资、物业建设”模式获得专项改造资金2500余万元，对涉及4个街道的8个小区的居民服务中心、养老服务站，以及小区道路、绿化、防水等设施实施改造，不断提升居民的幸福感。

         聚焦“物业+”    满足居民需求

        为补齐服务居民的“最后一公里”短板，在传统的保洁、保修、保绿等服务基础上，首开天岳恒深化与属地街道合作，深度挖掘社区资源，不断拓展“物业+”服务新场景。

        在厂甸11号院、双旗杆东里设立的居民服务中心，围绕居民的各项服务可谓“应有尽有”，实现了居民“小修小补”的诉求在家门口解决；建立在北广社区的养老驿站，服务范围覆盖周边4个社区，覆盖面积约20万平方米，服务老年人数量达200余人，使社区老年人拥有了更多的获得感、安全感；通过在安苑里小区、光辉南里小区、裕中东里小区、北三环中路12号院等小区开办爱心集市，将物业服务深度融入到小区居民日常生活中，将日用品摆到群众的“楼底下”，将便民服务送到群众的“家门口”，不断扩大物业服务点位覆盖范围，丰富物业服务形式，满足了居民的多元化需求，从而构建了宜居幸福社区。

        “通过‘缺什么、补什么’原则，物业服务内容越来越精细。未来，公司将坚持居民共识、资源共益、多元共促、全程共推，以‘物业+’服务为纽带，打造物业服务管理新‘样板’。”首开天岳恒公司相关负责人说。