挖掘老年客户需求、主动走到客户身边，数智化提升服务体验……中国移动北京公司持续贯彻落实以人民为中心发展思想，始终把人民群众对品质服务的需求摆在首位，以便民惠民的“心级服务”举措，用心用情用力为民服务办实事，给客户带来舒心贴心暖心的服务体验，打造首都窗口服务“心”形象。

         适老服务便捷暖人心

        北京移动聚焦老年客户的服务场景和实际需求，持续推动适老服务全面升级，帮助老年客户跨越数字鸿沟。10086客服热线设立“服务专席”，老年客户通过拨打10086可直接进入专属人工服务，既快速又便捷。

        北京移动全市200余家营业厅搭建爱心专区，设置爱心专席，配备老花镜等10余项便民设施，减少老年客户排队等候时长，既贴心又温暖。手机营业厅上线“长辈版”，嵌入视频客服、语音播报、附近营业厅等功能，实现业务一键办理。

        北京移动立足老年客户需求，结合居家、出行等需求场景推出云守护、智家安防等8款适老产品及业务。同时，联合社区驿站开展“九九系列”特色活动，讲解防诈骗知识，指导使用智能手机及常用APP，让老年客户真正感受信息化带来的便捷，共享安全智能新生活。

         做客户身边的专家

        北京移动开展系列主动服务，走到客户身边，聆听客户声音，让服务深入人心。开展总经理接待日活动，以线上+线下相结合的形式，与客户进行“零距离”沟通，为客户讲述移动故事、介绍移动服务，解答心中疑问，通过解答客户关注的资费、宽带、停开机等热点问题，进一步提升客户服务体验。

        北京移动定期开展“家宽义诊进社区”服务，免费为客户进行线路检测、设备排查、质量测试等服务。义诊过程中，为客户答疑解惑、普及宽带使用知识、优化网络环境、改善网络质量，把高品质家宽服务带入千家万户。开展服务进驻活动，通过倾听客户声音，深度了解客户需求，现场受理业务，进一步提升客户体验感。驻场活动同步开启企业微信群服务和通信管家服务，打造线上线下一体化服务模式，一站式解决全业务需求。

         数智服务带来新体验

        北京移动为提升客户数智化服务感知，结合疫情期间客户足不出户办理业务的需求，推出多项数智化服务举措。开通“视频认证”服务，通过在线视频远程身份认证，实时办理应急停机、密码重置、呼叫转移等业务，有效解决客户手机遗失后造成财产损失的问题，为客户提供24小时安全守护。

        与此同时，北京移动结合视频客服的交流特性，拓展“家宽视频排障功能”，通过远程视频通话为客户排除宽带、魔百和等故障，大大缩短服务时长。为进一步发挥5G视频的功能优势，开通1008611热线5G视频客服功能。客户拨打1008611热线号码后，直接进入视频服务，在传统语音播报的基础上，通过视频卡片同步向客户展示话费、流量等信息，为客户提供“边看边听”的服务体验。