首华物业区域管家坚持每日参加居委会“接诉即办”调度会议               ■企业/供图

        首开集团首华物业三处工作人员一上班就赶紧登录“接诉即办”平台，查看“接诉即办”工单情况。“您有新的消息，请注意查收！”，熟悉的提示音再次响起，工作人员赶紧查看工单内容，随即联系来电人了解情况。

        首华物业公司在石景山区苹果园街道区域内的项目部共有3个，辖区总面积超过70万平方米，覆盖8个小区，管辖居民楼130栋。首华物业公司持续开展小区环境优化提升、基础设施改造升级等工作，各项目部按照管辖区域，组建了区域客户服务管家、工程维修、环境及绿化养护、安防及中控等专业化服务团队。同时，委派“接诉即办”专员进驻街道指挥中心，实现居民诉求零距离、对接处理零时差。

        聚焦“身边事”

        苹果园一区4号楼墙外电线和树木枝条交错，存在着巨大的安全隐患；苹果园三区19号楼4层，楼道窗户上的玻璃不翼而飞；电动自行车私拉电线入楼……因苹果园社区建成年代久远、基础设施不完善、此前缺乏有效物管等原因，老旧小区普遍存在的问题给居民带来困扰。

        据首华物业苹果园三项目部负责人肖鹤介绍，为有效提升物业服务品质，苹果园各项目部对管辖区域内存在的问题进行了系统梳理，聚焦办好“难事”，梳理“关键小事”，紧盯“身边事”“眼前事”，把解决“急难愁盼”问题抓在实处、抓出实效，把群众反映的“问题清单”变成“履职清单”，在践行为民服务中保障质量和高效。如今，与电线交织的树木枝条已被修剪，楼道里破损缺失的玻璃已全部换新，300个电动自行车充电桩已安装完毕，小区的变化让居民看在眼里喜在心里。

        破解“困难事”

        苹果园小区外来车辆严重挤占了本就匮乏的小区内部停车资源。为缓解停车难问题，苹果园项目部制定了严格中带有温情的管理措施，在原有的“五证合一”要求上，开辟了办理“亲情车证”这一渠道，方便子女探望老人。面对部分居民的不理解，区域管家积极沟通，耐心讲解，让大家了解到这是为了对外来车辆进行有效监管，最大限度确保小区居民的停车权益。

        西井特钢小区4号楼73岁的李大爷，因为没有退休金导致生活困难，长期以收废品谋生，在自家及邻居门前堆放着满满的废纸箱，对老大爷而言，这些废纸箱是他生活的主要收入来源，但对于其它居民来说，却存在着巨大的安全隐患。“我在楼前堆放废纸箱几十年了，从来没有人找我，街坊邻居也都知道我的情况，能理解我，物业凭什么管我？”面对情绪激动的李大爷，肖鹤上门耐心沟通，探讨问题的化解方式。此后，区域管家和保洁人员将老人的废纸箱整理妥当并囤放到安全地点，并协助老大爷将家里及楼前区域清理干净。

        随着问题一件件落实解决，苹果园各项目部“接诉即办”综合评分直线上升。其中，苹果园三项目部在2021年10月和11月，连续两个月实现了“三率”满分。

        多措并举打好组合拳

        在如何做好“接诉即办”工作方面，首华物业苹果园项目部梳理出6条举措：一是做到小区内公示首开集团96139服务热线全覆盖，以达到拓宽诉求渠道、提高响应速度的效果；二是成立“接诉即办”工作专班，各类工单都有专人进行有效推进解决；三是各区域管家坚持每日到社区报到，参加所属居委会组织的“接诉即办”调度会议，形成有效工作联动；四是各项目部负责人坚持每周参加街道党工委组织的“接诉即办”周点评会，掌握和分析街道“接诉即办”大数据情况，对潜在投诉点进行有效预防；五是各项目部充分利用每日晨会零散时间，对服务人员进行服务话术、服务方法及“接诉即办”工作培训，对最新的政策文件进行同步学习，并通过对实际发生典型案例进行讲解等方式，不断提升团队工作综合能力；六是注重对各类投诉工单进行汇总分析，找出共性问题，梳理正确做法，提炼经验总结。在实际工作中，项目部全体成员坚持为居民办实事、解难事的工作思路，促进“接诉即办”工作有效落实，助推物业服务水平的全面提升。

        肖鹤说，“接诉即办”工作任重而道远，物业人需要时刻提醒自己，“接诉即办”接的是以人为本的手，办的是温暖民心的事。下一步，项目部将持续积极探索完善“接诉即办+物业管理”新模式，从“接诉即办”向“主动治理”和“未诉先办”转型，切实解决居民“急难愁盼”问题，不断提升人民群众的幸福感、获得感和安全感。