何迎纳是京能集团所属北京热力客户服务中心主任，获得2019年北京市三八红旗奖章。她带领的客服中心团队几年来分别获得全国青年文明号和北京市工人先锋号、青年文明号、三八红旗集体等荣誉称号。

        何迎纳找准服务工作定位，建立了入户服务全流程的服务质量标准化管理体系。实施三年服务提升计划（2015年为服务达标年，2016年为服务提升年，2017年为服务创优年），开展全员持证上岗和继续教育培训，加大考核力度，开展形式多样的“访民问暖”活动。2019年北京热力工单当日完成率99.74%，比2011年客服中心成立之初的40.2%提高了59.54%。客户投诉回访满意率99.43%，较2011年的45.7%提高了53.73%。

        何迎纳以扩大供热服务范围为突破口，组织实施市区两级供热服务管理平台项目。2016年10月，96069作为北京市民热线服务中心分中心，受北京市城管委委托，升级为北京市城市供热服务管理平台，承接了政府监督、管理和考核全市1200多家供热企业的平台职能，负责全市16个区，8.4亿平方米供热范围内12345热线供热类居民诉求的转办和督办。96069热线直接服务范围也扩大到全市15个区，占全市96%。通过政企信息资源共享等方式，提升信息化管理水平，充分发挥了市区各级政府、街道办事处和企业间的协调联动机制。全市供热诉求连续两年下降，各供热企业服务意识和服务质量提升明显。

        何迎纳带领客服中心全体成员，组织制定了一整套“民有所呼，我有所应”“闻风而动，接诉即办”的管理办法，力争做到“响应率、解决率、满意率”三个百分百。提升以用户满意为导向的服务能力。严格执行“1分钟派单、10分钟回复、1小时上门、一次性解决”的工作标准，着力打造“响应及时、处理有力”的服务团队。变“接诉即办”为“未诉先办”。坚持冬病夏治，通过开展入户巡检、低温区和热点地区的整改、生活热水替代、进社区宣传服务等活动，不断提升城市供热服务保障能力和用户满意度。整改低温区128个和集中热点地区573个，解决了约12万户居民室温偏低的问题。

        应对供热高峰，做好战前动员，签订倡议书。2019年11月，为应对接诉高峰，全体人员全面停休，设置了“接诉即办”工作专席，24小时专门处理“接诉即办”工作。“接诉即办”工作小组深入分析每一个居民诉求，严格审核，做到“日清日结”。