北京热力客户服务中心主任、机关第九党支部书记何迎纳                    ■企业/供图

        虽然已过立春，但北京的温度始终在零度左右徘徊。为了保障居民家中的供热质量，北京热力客户服务中心主任何迎纳依旧忙碌。对于她而言，供热工作事关千家万户，是冬季第一民生实事。“辛苦每一天、温暖一冬天”是她30余年工作的真实写照。

        从走上岗位至今，何迎纳将青春和热血奉献给北京的供热事业，现任北京市热力客户服务中心主任、机关第九党支部书记。全力保障供热季安全稳定供热，提供优质高效服务的同时，她勇于创新，敢于担当，时刻把百姓冷暖放在心上，抓好抓实“接诉即办”工作，赢得了领导的认可和用户的好评，曾先后获得北京市三八红旗奖章、北京市劳动模范、首都精神文明建设奖、“国企楷模·北京榜样”年度十大人物等荣誉。近日，她荣膺第十六届北京市优秀思想政治工作者称号。

        作为北京热力供热服务的第一道关口，何迎纳所在的96069客户服务中心树牢“以人民为中心”思想，为用户提供业务咨询、故障报修、投诉举报、服务监督、回访等服务。此外，96069还承担着生活热水、室内设施漏水维修、室内设施维护更新、费用类、投诉、管网检修维护、管网抢修等11种工单类型。发展至今，96069服务范围覆盖全市，涵盖1000余家供热单位和数百万用户，服务面积达到了11亿平方米（其中北京市域内9.33亿平方米），成为了百姓心中的“贴心服务管家”。

        在她的带领下，客服中心团队始终秉承“真心实意为用户，用心温暖千万家”的服务理念，全年无休，24小时为客户提供一站式服务。为及时响应客户需求，96069建立了“1分钟派单、10分钟回复、1小时上门、1次性解决”的“四个一”工作标准。

        何迎纳在实践中总结提炼形成了北京热力接诉即办“12345”工作法，即“1个主责、2个载体、3个目标、4个标准、5个机制”，广大干部职工不断提升对“接诉即办”工作的思想认识和行动自觉，以责无旁贷的担当精神扎扎实实办好每件百姓操心、烦心、揪心的供热诉求。

        为全面提升服务质量，何迎纳建立标准化服务规范，制定客户服务14个管理标准、7个技术标准、9个工作标准；加强服务人员岗前和继续教育培训，每年共涉及服务人员4000余人次，逐步实现了服务态度投诉清零。

        近几年，北京热力结合“我为群众办实事”实践活动和“每月一题”工作要求，通过全面梳理供热季工单数据，以诉求整体情况、高频诉求及点位、有效回访情况、热点问题为主题，进行大数据系统分析，用服务暖人心。何迎纳制定的“接诉即办”过程中的分控机制和监管机制，更是有力地将“吹哨报到”机制向纵深推进。

        在非供热季期间，何迎纳带领客户服务中心强化主动治理，组织开展入户巡检、散热器安装服务以及服务宣传等工作，实现“冬病夏治”“未诉先办”，使“北京热力”品牌进一步深入百姓心中。

        北京热力机关第九党支部始终强化政治担当，依托96069供热服务热线，架起百姓与政府、百姓与企业沟通的“连心桥”。作为党支部的“头雁”和客户服务中心的“领航人”，在疫情防控期间，何迎纳第一时间扛起政治责任，带领客服中心党员干部职工奋战在最前沿，多次组织成立96069热线青年突击队，实行全封闭管理，全力确保服务热线24小时不间断，圆满完成了各项服务保障任务。北京热力机关第九党支部也先后获得共青团中央、住房和城乡建设部“青年文明号”，“北京市三八红旗集体”，国资委“先进基层党组织”，京能集团“先进基层党组织”等荣誉称号。2022年以来，客户服务中心在北京热力的领导下，统筹疫情防控和供热服务保障，圆满完成北京冬奥会和冬残奥会、党的二十大等重要会议、活动期间供热服务保障任务，实现了综合能耗和客服工单总量“双下降”，用贴心服务保证了居民家中温暖如春。