时光飞逝，备受关注的北京环球度假区开园已经一年多了。对于北京环球度假区游客意见协调处理小组（以下简称“协调小组”）而言，一次次接受游客的问询、不厌其烦地为游客解答相关问题，就是这一年多的工作写照。“我们要努力为游客提供优质、满意、高效的服务，让每一位来北京环球度假区的游客的诉求有人听、有人懂、有人理。”协调小组负责人如是说。

        “工欲善其事，必先利其器”。早在开园准备阶段，在首旅集团的关心指导下，北京环球度假区便着手建立贴合自身实际的“接诉即办”工作协调机制。同时，严格落实首旅集团“接诉即办”分中心工作要求，由项目运营团队和政府事务部抽调专人，第一时间组建协调小组。协调小组成员紧密结合北京环球度假区运营特点，牵头建立“三步走”协同工作机制。第一步，完善制度体系，以专班化运行机制全面推进“接诉即办”工作；第二步，着力在工单收发、处理应对、报告反馈等方面下功夫，细化优化工作流程；第三步，将“接诉即办”工作办理情况纳入员工绩效考评内容，持续提高整体工作水平。在这一机制引领下，协调小组有序开展实地踏勘，全面梳理试运营阶段、开园初期、重点营销活动等关键时间节点的运营信息，迅速建立基础信息库。此外，与北京12345市民服务热线实现信息共享，确保市民、游客在电话咨询北京环球度假区相关业务时能及时予以准确答复，为北京环球度假区顺利开园提供了有力支持和保障。

        北京环球度假区正式开园后，协调小组成员及时总结经验、查找热点难点问题，采取“内外兼顾”方式全流程推动“接诉即办”工作走深走实。对外，与各级政府主管部门、上级主管单位建立良好沟通渠道，切实做到“大事提前通气、急事协同处理、难事齐心解决”，化解各类“急难愁盼”问题；对内，定期与度假区公司各业务部门召开工作对接会，剖析问题原因，明确工作方向，多措并举确保游客的诉求件件有着落、事事有回音。

        回首近两年的“接诉即办”工作，有一个案例让协调小组成员们记忆犹新。协调小组的工作人员说：“有一名游客购买了环球优速通产品，但在购买后发现自己选错了入园日期。因环球优速通退改规则中写明该产品购买后无法退款，游客遂拨打12345市民服务热线反馈此事。我们收到此诉求后，立即与游客取得联系，认真倾听游客诉求。大家深知，游客此时肯定是万分心急，必须要用耐心赢取游客的理解与支持。”就这样，协调小组坚持站在游客的角度思考对方需求，在团队内部研究讨论可行的解决方案。经团队成员们多番沟通解释，最终与游客达成一致。游客欣喜地表示：“北京环球度假区的服务真诚、周到，让我原本失落的心情瞬间得到安抚。”

        下一步，协调小组将继续积极发挥优势，锚定全面提升园区综合运营管理水平、增强游客沉浸式游园体验的工作目标，持续在迅速识别游客诉求点、高效回复游客问询、有效解决游客诉求等方面发力攻坚，进一步提升北京环球度假区的核心竞争力与市场影响力，悉心竭虑为打造北京城市副中心文旅商融合发展示范区贡献自己的力量。