王晨用心完成每一个接诉即办处置热钱                                    ■企业/供图

        入职10年来，北京排水集团第四管网分公司监控调度班副班长王晨接听派发热线上万件，件件有记录、有答复、有派单、有服务、有回访，群众满意度反馈100%。“解决老百姓的糟心事、烦心事一直是我的第一要事。”王晨表示，只要身边的热线电话响起，她立即将自己调整到最好的状态，全力发挥出热心、细心、耐心的工作风格，全心全意为百姓排忧解难。2022年，她被授予“北京市接诉即办工作先进个人”称号。

         用心服务    恪尽职守为冬奥

        2010年7月加入排水集团后，王晨便一直从事排水热线处置工作。从普通职员到监控调度班副班长，十年如一日，王晨初心不改，用心用情完成每一个接诉即办的处置热线。

        今年的大年初四，奥运火炬再次在国家体育场“鸟巢”点燃。当家人围坐一起观看冬奥开幕式、享受春节假期时，王晨已经在岗24小时，为的是保障辖区内冬奥场地有热线能马上办。

        保障前期，王晨带领班组人员一遍遍摸清了辖区内保障点位，标识出涉及保障驻地的道路、河道，提前研判了保障场馆周边设施情况，组织开展了多次应急事件保障预案演练。为了保障工作万无一失，她始终没有半分懈怠。热线事件发生时，她第一时间组织班组成员完成事件派发、调度、监控、上报，有急难事件时，她二话不说直奔现场。

        为了确保冬奥保障任务圆满完成，王晨与属地水务局排水科紧密协作，对接属地转办事件，她身体力行，高质量完成事件处置。保障期间，排水科转来处理事件：某街道污水井冒溢，王晨接件后立即与处置班组进行联动，同时判断此管线是否对冬奥场馆造成影响，以及此处管线运行情况。为了减少班组现场排查时间，她充分做好前期准备工作，通过微信将现场情况、冒溢程度全部了解清楚，准确锁定事件发生点位，减少工作人员现场查找的时间，接件后一个小时内就完成了热线处置。

         坚守一线    挑起防疫接诉大梁

        王晨所在的管网四分公司位于丰台，辖区内两次发生新冠肺炎疫情。在疫情形势严峻期间，王晨把家里两个年幼的孩子托付给家人照料，连续3年放弃春节休息时间坚守在岗。在疫情最严重时期，在人员复工最艰难时刻，作为管网四分公司唯一的女班长，巾帼不让须眉，她主动请缨坚守一线，确保特殊时期“接诉即办”顺利对接。

        疫情期间，管网四分公司“接诉即办”工作标准不降、质量不减，王晨和同事一起总结提炼出热线处置“3303”工作法，每一件排水热线都以“3303”处置标准为纲，实现了3分钟派发、30分钟到达现场、3小时消除影响的快速处置流程，全力以赴确保了分公司“接诉即办”工作有条不紊开展。 

         热心处置    和老百姓做朋友

        为了确保群众反映的问题一一得到答复和解决，王晨在工作中举一反三，着眼长远，针对各类事件建立“接诉即办管理办法”，编制“3303”热线操作手册。为全面提升班组人员热线处置能力，她组织开展各类培训，切实把群众满意作为一切工作的出发点和落脚点。

        工作中，王晨也经常会接到情绪不稳定的群众打来热线，无论在何种情况下她都保持平和态度，不厌其烦地解答百姓的每一个疑惑，安抚他们的情绪，耐心将事情解决。在日复一日的经验累积中，她不断磨练自己，电话那头无论起初是怎样不满的情绪最终都能化解。渐渐地，绝大部分老百姓都了解了排水服务的特殊性，和王晨成了电话两端的朋友。工作之余，她经常接到市民打来的慰问电话，关心她的生活起居，而她也在日常沟通中进一步了解到了不同区域的排水户都会经常遇到哪些排水类诉求，为管网四分公司全方位实现“未诉先办”的目标打下了坚实基础。

        日复一日，年复一年，在“接诉即办”的岗位上，王晨默默地奉献着自己的青春，她用专业的能力、敬业的态度和满腔热忱诠释了北排人的责任与担当。“我将以百分之百的努力、百分之百的热情，继续秉承植根于民、服务于民的理念，高质量落实‘接诉即办’，全力推动‘接诉即办’，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感！”王晨给自己定下目标。