首发工贸公司积极开展党建“四个一”示范点建设                       ■记者 刘偶/摄

        “聚焦路客需求,持续服务创新”,走进北京市首发工贸公司,12字服务理念映入眼帘。首发工贸公司作为首发集团所属高速公路、城市快速路设施经营单位,其运营辖区涵盖服务区、加油站、便利店70余处点位,广泛分布在首发集团路网之内,直接面对服务于广大客户,有着业态种类多、服务维度广、保障要求高、群众需求近的特点。北京市接诉即办工作表彰大会上,首发工贸公司被授予“北京市接诉即办工作先进集体”称号。

        自2018年北京市委提出“接诉即办”工作要求后,首发工贸公司提出“抓牢一个中心做实四个保障”工作法。首发工贸公司相关负责人介绍,“抓牢一个中心做实四个保障”,即始终抓牢“为客户纾困解难”这一中心使命,通过充分发挥政治保障、机制保障、人才保障、文化保障作用,做精做实工作。

        作为服务业单位,顾客是服务的中心。为此,首发工贸公司“接诉即办”工作坚持以顾客需求为导向,在积极响应、解决顾客诉求基础上,有效实现了将顾客需求和意见融入到公司管理之中。为在公司员工上下牢固树立“服务为本职,诉求即差距”的管理标准,从思想源头上深化对“接诉即办”工作的理解和认识,促进各级人员积极主动参与治理,实现未诉先动的管理成效。

        党建连民心、形成强有力的政治保障。首发工贸公司坚持党建引领,公司党委高度重视、高频深入的研究部署“接诉即办”工作;建体系、定机制、强协调、抓调度,有力推动“接诉即办”工作落地见效;选派专人成立服务质量监督中心,加强服务监督,对潜在问题勤提醒、早发现、重预防;开展党建“四个一”示范点建设,集中打造一区、一站、一店、一室标杆典型,塑造优质服务标准;牵头组织“聚焦路客需求、持续服务创新”服务质量季活动,增强员工服务力行动力,持续推动“接诉即办”向“未诉先办”“一办到底”转变,形成服务工作与“接诉即办”工作互带互促局面,将广大车户和市民关心、关注的诉求问题“向前一步”。

        管理创新、形成强有力的机制保障。首发工贸公司建立按责履职、层层压实的工作机制,领导班子包片负责、相关部室紧密配合、经营单位扎实推进的三级管理机制,通过及时分析研判、压实责任传导、明确处置标准形成合力效果,推动“接诉即办”工作走深、走细、走实。全面提升风险预警能力,在冬奥保障过程当中,派出骨干力量驻守阪泉综合服务中心131天,经赛前充分筹备、演练,始终保持高规格服务水平,实现保障期间零投诉、零偏差。加强过程控制,用好接办“快”、转发“准”、办理“精”、结案“清”四个关键环节,实现快速派单流转,保证“响应率”满分;主责部门精细化处置,力争“满意率”满分;案件处理完毕后迅速核实,达成谅解,确保“解决率”满分。在部门和各业务板块之间形成横向有沟通、纵向有联系的沟通共享机制,丰富工作资源,拓展解决方案,聘请社会监督员,建立神秘访客制度,发挥社会监督作用,促进服务质量提升。

        在服务中,首发工贸公司及时总结经验、形成了强有力的专业人才保障。据了解,首发工贸公司定期总结分析,汲取首发集团内外“接诉即办”工作先进经验,攻坚薄弱环节,将涌现出的骨干人员纳入“接诉即办”专班库,通过培训打磨、工作交流、共享经验等,增强专业处置能力,打造“接诉即办”专业化人才队伍。

        注重积累、形成强有力的文化保障。首发工贸公司注重“接诉即办”软实力的培养和提升,在“首发能源”“首发路客”品牌建设中,突出国企责任担当,明确服务质量标准,时刻以顾客需求为核心,用心用情服务社会大众,潜移默化形成具有工贸特色的服务理念,引导员工将“接诉即办”工作作为提高企业服务质量的有力推手,通过抓好“接诉即办”工作,提升公司服务“软实力”。