首农食品集团光明饭店黄华                                              ■企业/供图

        “大堂是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。”“首都劳动奖章”获得者，首农食品集团旗下北京光明饭店有限公司工会副主席、前厅部经理黄华一身得体西装，介绍着自己分管的工作。

        光明饭店是一家中日合资的涉外四星级酒店，地处燕莎商圈、紧邻第三使馆区，优越的地理位置吸引着众多国外宾朋，外籍客源占全部客源的近百分之七十。饭店的服务人员不仅仅代表着光明饭店，更是代表着首都北京，代表着中国。

        “前厅部的工作十分重要，也最能第一时间给客人留下印象，所以不能有一丝马虎，要将最好的服务体现出来。”黄华是前厅部经理，分管着前台、礼宾部、总机、商务中心和大堂五个分部。让整个前厅部运转处于良好状态就是他每天的主要任务，他要对这些部门员工素质、工作效率和服务水准进行管理，同时还要制定本部门的财务预算，工作策划、督导等。

        每天前台都有着大量的客人信息需要登记上传，这就需要饭店的服务人员仔细核对，不能有一丝疏忽。黄华深知信息录入的重要性，一面通过工作流程节点调整，实现了录入资料二级审核责任制，一面积极联系相关部门组织员工参加培训。通过努力，光明饭店前台录入信息准确率连续五年零失误。

        从业24年来，黄华一直奋战在涉外饭店一线岗位，积累了丰富的工作经验与培训经验。2005年，黄华参加了国际金钥匙课程培训，取得了金钥匙资格证书。国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有近百年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。黄华取得证书后，结合平时工作积累加之系统性学习，进一步提高了对客服务水平。

        “参加培训后也为我的职业生涯打开了一扇门。”黄华介绍，自2009年加入到光明饭店以来，他利用所学饭店专业知识制定一系列管理制度和办法、工作流程共计20余项。为适应新制度、新规则变化每两年进行一次全面修订，通过不断对各项规章制度的优化，大幅提高了工作效率，合理配置了资源，进一步提升了客人满意度。

        “通过培训不仅可以提高员工服务质量，还能提高员工自身职业素养，使员工看见更好的自己，获得更好的发展。”黄华表示，因此，他坚持对每一名新入职的前台员工进行专题入职培训，仔细讲解岗位职责、工作流程和应知应会内容，结合工作实际分享工作中的经验。同时，他严格做到当日培训当日考核，督促新员工尽快进入角色。

        黄华还常常引导员工学会换位思考，开展“如果你是客人，入住酒店你希望获得怎样的服务？”讨论，激发员工服务意识。同时，前厅部定期举办部门内工作优秀案例分享，带动部门员工整体服务意识大幅提升。黄华说：“从事这份工作必须要有主人翁意识，爱店如家。这样才能够把客人当成来家里做客的朋友，才会用心提供服务。”

        新冠肺炎疫情发生以来，各行各业都受到不小的影响。作为光明饭店疫情防控工作的一线排头兵，黄华积极响应上级号召，组织员工搭建测温台，制定测温管理制度，严防死守，保障住店客人健康安全。作为光明饭店工会副主席，黄华还利用各种资源，联系购置防疫物资，顶风冒雪自驾车辆协调运送。

        疫情期间，光明饭店多位长住的客人在酒店内实行居家隔离，黄华紧盯最新防疫政策，与属地各相关政府职能部门积极沟通，制定一系列隔离期间的告知文件，及时调整各种工作流程，避免人员接触，最大限度保护客人和员工身体健康。

        “光明饭店1986年建店至今，有着非常优秀的企业文化，管理团队积累了丰富的管理和对客经验。”黄华表示，他最大的感受是学无止境，在光明饭店工作的13年，是他成长最快的时光。