服务入住宾客的李涛                                                   ■企业/供图

        “‘理解、尊重、关心、帮助’是冬残奥会精神的体现，我们的服务就是让客人感受到更多的尊重。”北京北辰洲际酒店前厅部经理李涛说。在闭环中的80天，李涛带领酒店前厅部以精益求精的服务为北京冬奥会和冬残奥会交上了圆满答卷。

        北京冬残奥会期间，除了完善的无障碍设施，北京北辰洲际酒店还为入住宾客提供贴心的个性化服务，最重要的就是能够感同身受。无障碍设施改造完工后，北京北辰洲际酒店服务人员成为第一批体验官，李涛和同事们坐上轮椅进行了全流程沉浸式体验，他说：“这样能更好地从客人的角度去感受服务，亲身体验酒店各项设施，把可以改进之处反馈给相关部门，及时进行调整优化。”

        在北京北辰洲际酒店大堂和公共区域，无障碍设施完善齐全。“从无障碍停车场到进入酒店大堂，再到低位服务台办理入住，使用无障碍电梯到客房，自己打开房门后，体验客房内每项设施设备，我能感到手臂明显有酸痛乏力的现象。例如，正常的门有门吸，人离开后会自动锁上，但坐着轮椅推门会十分吃力。”李涛说。针对体验情况，李涛立刻带领团队去掉了门吸，经过多次调试后，推开门变得轻松了很多。此外，酒店还对房间猫眼高度进行了调整。无数次的细节调试和修改，也让李涛认识到，服务工作就是要秉持着精益求精的态度，为客人设身处地考虑。

        让李涛感受最深的还有无障碍电梯，虽然电梯安装低位按钮和盲文凸字等，但他坐在轮椅上跟同事说话必须仰着头。“‘理解、尊重、关心、帮助’是冬残奥会精神的集中体现，其追求的社会目标是平等、参与、共享。当两个人之间有高度差时，带来的感受也不同。”李涛体验后说，“为了让客人感受到更多的尊重，在服务人员与客人同乘一部电梯时，尽量俯身让自己处于跟客人平视的角度。”

        冬残奥会开幕前，北京北辰洲际酒店员工学习了如何与无障碍需求人士沟通，以及如何为特殊人群提供服务，还包括轮椅拆卸、无障碍升降平台使用等。有一天，国际残奥委会副主席杜安·卡勒从酒店出发参加火炬传递，可轮椅怎么都放不进车里。值班的酒店工作人员赶忙上前，按培训的方法将轮椅放平，按两端卡扣将两个轮子拿下来，再将轮椅折叠放入后备箱。杜安·卡勒惊讶地说：“你太棒了，比我还懂得怎样使用我的轮椅。”

        北京北辰洲际酒店在收到冬残奥会入住人员名单后，服务团队都会第一时间进行整理，“我们每一位同事几乎都记住了残障客人的名字和长相，见他们回来总是热情的打招呼。”李涛说。

        作为北京2022年冬奥会、冬残奥会北京市先进个人，李涛说：“这份荣誉是对酒店和所有‘北辰人’的认可，荣誉是属于大家的。今后，我会继续用‘冬奥标准’服务好每一位客人！”