金隅八达岭温泉度假村服务人员为外籍宾客提供指引服务                    ■企业/供图

        “我们不负重托，圆满完成了冬奥会和冬残奥会服务保障任务，为这场‘冰雪之约’奉献了力量，展示了金隅服务风采。”北京金隅八达岭温泉度假村有限责任公司相关负责人表示，历经76个日日夜夜，该公司为近2000名冬奥宾客提供服务，收获多方好评，获得了北京2022年冬奥会、冬残奥会北京市先进集体的荣誉。

        “酒店闭环管理必须万无一失，我们要高质量高水平高效率服务冬奥！”忙完了一天近12个小时的工作后，金隅八达岭温泉度假村前台主管李明明嗓音有些沙哑。北京金隅八达岭温泉度假村有限责任公司从2022年1月4日正式进入冬奥运行管理模式，负责冬奥赛前、冬奥会正式赛、冬残奥会的住宿餐饮服务保障工作，期间接待了国际奥委会、外籍媒体、国内技术官员等宾客。

        “我们在接待客人时分为两种情况，一种是从境内到酒店的客人，我们会留存客人的健康码、行程码、核酸检测报告以及疫苗接种证明，均正常后方可为客人办理入住。另外一种是接待境外直飞的客人，我们会提前与交通组确认好航班信息，做好接车牌，准备房间和房卡，在客人抵达时在大堂外与客人确认身份信息，并引领客人走专用电梯，待客人的核酸结果出来后，前台会致电客人，邀请客人到前台补登入住手续，这样能很大程度上减少接触，并尽量避免与在店客人交叉，也更加安全。”金隅八达岭温泉度假村前台工作人员介绍，从客人下飞机到酒店入住都实行严格的闭环管理。同时，酒店高频率对公共区域进行全面消杀，客房服务严格按照消杀时段对客房进行打扫及消杀，餐厅为降低疫情传播风险在餐位设置了就餐隔板等。

        “冬奥服务这些天来，前台人员遇到的各种‘小插曲’不断。”酒店前台接待人员张琼说，“有一位外籍客人抵达酒店后，说是自己的手套丢在返程的大巴上了，希望可以帮忙寻找，我向客人获取了手套的照片，答应会尽力帮其寻找。因为每天往返的车辆较多，客人仅记得回程时间和路线代码，不记得车牌号，所以没有办法联系到具体的司机，且酒店处于闭环状态，无法外出到车辆消杀处寻找，只能静等结果。”

        第二天晚上，车辆管理处告知酒店没有找到手套，次日早晨张琼在大堂告知客人没有手套的消息，客人还希望再帮忙问一问有没有交到失物招领处。“客人告知这是一副特殊的定制手套，可以触屏且价格昂贵，因为自己是一名记者，工作需要长时间拍摄，延庆山上的天气十分寒冷，如果不佩戴这副手套可能没有办法长时间工作。”看着客人失望的表情，张琼觉着不应该就这样放弃。张琼送客人离开后，立即在网上查询了类似的可以触屏的手套，自费在网上下单购买，并且快速写好物流申请单，手套最终顺利通过审批进入酒店，她将手套送给了客人，客人表示非常感激也非常感动，会佩戴这副手套拍下冬奥会精彩瞬间。

        冬奥会期间，一名隔离人员想在房间内切冻火腿，后厨人员通过无接触方式取走并帮助加工送回；几位宾客错过饭点却忘记提前订餐，酒店人员特意为他们送去了热餐；有宾客把行李落在了飞机上，前台人员多方沟通，两天后行李顺利抵达……“在服务过程中，针对不同客户需求进行了个性化服务，例如我们专门制定了直航客人服务接待流程、根据入住客人预定信息，提前在客房放置客信、果盘，提前准备房卡，为客人提供温馨的服务。”北京金隅八达岭温泉度假村有限责任公司相关负责人说，“服务接待期间，员工全身心投入到每一项工作中，用实际行动诠释了国企的责任和担当，这也是团队今后工作中勇于拼搏、砥砺奋进最宝贵的精神财富。”