北京北辰洲际酒店前台工作人员为住店客人办理入住                        ■企业/供图

        长达80天的全封闭管理期间，北京北辰洲际酒店为来自80个国家、近800名国际组织代表提供住宿、餐饮、会议、办公综合服务保障，接待服务了包括国际奥委会主席巴赫、国际残奥委会主席帕森斯、摩洛哥亲王、卢森堡大公、不丹王子、沙特公主等多位国际政要及贵宾。酒店高标准完成贵宾服务、严要求落实安全防疫、高质量服务保障客人，以“设施人性化，服务亲情化”为目标，展示了中国式待客之道。近日，北京北辰洲际酒店荣获北京2022年冬奥会、冬残奥会北京市先进集体的称号。

         精心设计    设施无障碍

        北京北辰洲际酒店从环境改造和服务品质提升两方面发力，用精益求精的“北京服务”为冬奥盛会增光添彩。中英文无障碍标识和指引、前台低位接待台、一层的大堂吧增加了无障碍坡道……在酒店公共区域，无障碍环境随处可见。

        北京北辰洲际酒店共16层，完全无障碍客房集中分布于4至7层的低楼层。完全无障碍客房里设施设备完善齐全。“我们把床的高度从65厘米降到了45厘米，和轮椅高度是持平的。茶几和桌子拉开距离，为轮椅留出回转空间。”酒店相关负责人说。卫生间里，轻便可移动的渗水淋浴凳、标准高度的洗漱台下充足的容膝空间及贴心的台上扶手，以及设置在淋浴区和恭桶区的两套淋浴花洒，为入住的残障人士提供了最大方便。客房还在诸多细节上体现人文关怀，衣柜增加了低位衣架、撑衣杆、取物夹等，还配备了声光门铃等装置。北京北辰洲际酒店还为有需求的客人配备了具有通话功能的紧急报警手环。

        北京北辰洲际酒店前厅部经理李涛介绍，在接待残障人士时，及时沟通、得体服务以及换位思考尤为重要。酒店首先需要做好“事前”服务，然后再把关爱之情传递到客人所及的服务岗位，直至客人离店。比如，工作人员会根据客人身体情况有针对性地制定服务流程，从进出路线、房间准备、居停活动等方面进行个性化设计，并为客人配置贴身管家。

         贴心服务    处处有温度

        北京冬残奥会期间，除了完善的无障碍设施，北京北辰洲际酒店还为入住宾客提供贴心的服务。酒店在收到冬残奥会入住人员名单后，服务团队第一时间进行整理，对不同客人开展亲情化服务，努力在平等与尊重的基础上进行服务保障，在提供更加完善、呵护有加的服务基础上，打造更具包容性的服务环境。

        北京北辰洲际酒店行政酒廊经理王磊作为巴赫主席贴身管家，在冬奥会期间身担重任，每天事无巨细地沟通巴赫主席在店内的各项安排，妥善安排好出行、住宿和用餐，细到房间亮度、装饰摆放都要亲自检查才放心，确保巴赫主席在酒店住得舒适、安全。

        冬奥会开幕式当晚，王磊从始至终关注开幕式动向，由于室外温度低，他提前做好各项准备，调整房间温度，跟进巴赫主席返回酒店时间，及时准备热汤。同时，为了庆祝开幕式的圆满成功，酒店为巴赫主席精心定制了由火炬、领奖台、奖牌、鸟巢元素组成的精致庆祝糕点，在送巴赫主席回房间后，王磊特别介绍酒店的安排，让巴赫主席再一次为酒店用心细致的服务感到惊喜。

        2月21日，国际奥委会主席巴赫离店前向北京北辰洲际酒店送上了感谢信，并在上车前再次感谢王磊这段时间周到妥帖的服务，给了他一个大大的拥抱。“服务冬奥，虽然工作繁重，但使命光荣。这份经历难能可贵，意义非凡，能看见每位客人脸上露出灿烂的笑容就是我们最大的收获和满足。”王磊说。

        像这样，以“用心、用情、用力”的服务，换回宾客的一句感谢，是北京北辰洲际酒店精益求精服务的生动缩影。冬奥保障过程中，酒店收获了国内外政要及贵宾44封感谢信、3面锦旗、1块牌匾。