消失多年的便利店重新“开”回地铁                                      ■企业/供图

        北京城市轨道交通每天只停运大概5个小时，这5个小时中大部分时间被检修工作占据。每一天，当这个庞大的交通系统从运营开启到结束，日均客运量达千万人次。

        当市民对首都地铁的交通需求已经从“走得了”到“走得好”转变，服务升级随之而来。2021年，北京地铁公司扎实开展“我为群众办实事”实践活动，乘客的“声音”与北京地铁服务升级紧紧联系在一起，百姓需求无小事，一枝一叶总关情，北京地铁公司交出优秀成绩单。

        早上5点，别人还在睡梦中，北京地铁96165服务热线中心的员工们却已经到达岗位，她们的任务是接听乘客来电，这些电话中有需要帮助的，也有要求解决问题的。根据不同需求，工作人员们需要对乘客的每一条诉求进行逐一研判，联系有关部门尽快解决。一年接听乘客来电17.3万通，平均每天将近500通……通过细细一根电话线，热线中心成了乘客声音的中转站，乘客遗失的东西找到了，没有安装座椅的站点安装了座椅，缺少标识的地方增添了标识，乘客出行质量无形中也得到提高。

        以小见大，每一次看似微小的改变，却让出行变得“暖意融融”。建设年代久远的地铁2号线北京站多了扶梯，让携带行李的乘客不再为上下楼梯苦恼；密密麻麻的导流栏被拆除或梳理，节省乘客时间，方便乘客出行；列车运行图不断更新，线路套跑方案调整优化，减少乘客候车时间，提升乘车舒适度；截至2021年10月，北京地铁公司已实现所辖318座车站自动体外除颤器（AED）设备全覆盖，“救命神器”让出行乘客安全感更足。

        近日，北京地铁陆续完成的130处便利店、书屋、药店等便民服务设施在北京地铁10条线路车站中开业经营。消失多年的便利店重新“开”回地铁，同样是为了回应百姓“声音”。通过近三年来地铁公司乘客满意度及需求调查报告显示，超7成乘客对提升地铁服务品质和出行体验存在需求，对增加便民服务设施、完善便利服务的需求较高，特别是对各种冷热饮品、即食食品以及便当餐食等存在不同程度的需求，同时也对出行过程中的一些便利服务有一定需求。

        便利店不仅是便利店，更是重要的民生实事工程。北京地铁公司充分结合北京作为全国文化中心的战略定位，以文化为引领，引进各类文创产品和北京地铁特色商品，甚至还专门将全球最新的无人科技技术应用于地铁场景，轻松实现无感支付的智能体验。为乘客同步推出了包含现烤糕点、年节礼盒、伴手礼、图书、药品、文创产品、鲜花、多肉、绿植、冬奥产品等不同品类的中华老字号商店、书屋、药店、文创产品店、花店以及冬奥文创店等业态形式，真正办好为民造福的实事，为乘客提供种类丰富的便民服务，打造“轨道上的都市生活”，助力“城市微中心”建设。

        乘客对地铁服务的需求正变得越来越多，同时要求也是越来越高。“十四五”时期，北京地铁将突出需求导向、改进服务，打造国际最先进水平的“人文型地铁”。按照构建“轨道上的都市生活”，梳理新时代乘客服务新需求，推进乘客出行服务自助化智能化无障化便捷化、增值服务生活化便利化，满足乘客新时代高品质服务需求。