北京热力客户服务中心96069服务热线成员合影                              ■企业/供图

　　“您好，这里是北京热力96069供热服务热线，请问有什么可以帮您？”8点30分，在位于朝阳区四惠的北京热力96069客户服务中心里，电话铃声此起彼伏，客服人员一片忙碌。

　　京能集团所属北京热力客户服务中心的96069服务热线成立于2010年7月，同年10月开通96069供热服务热线。截至2024年底，团队服务面积已达12.25亿平方米，承担北京市16区及经开区10.58亿平方米面积的供热服务保障工作，负责受理、转派北京市1073家供热企业所服务的用户反映的用热诉求，并提供全年24小时专业化、一站式服务。

　　截至2024年底，作为北京供热服务第一站，96069服务热线承办了用户供热诉求超350万件，以优质的服务、专业的素养展示了良好的社会形象。该团队先后荣获全国“2015-2016年度青年文明号”、全国“2017-2018年度青年文明号”等荣誉，今年获得全国巾帼文明岗称号。

　　热线架起“连心桥”

　　每名客服人员面前都有两台电脑，每次接电话时，客服人员左右兼顾，一台用来记录接听内容，另一台用来随时查询信息。她们边接听来电，边飞快地在键盘上敲击打字，录入信息后，不到一分钟就完成了工单的派遣。“既要‘接得快’，又要‘接得准’。只有这样，我们才能通过一根小小的热线，架起百姓与政府、百姓与企业沟通的‘连心桥’。”北京热力客户服务中心主任何迎纳介绍。

　　为此，该团队坚持“1分钟派单、10分钟回复、1小时上门、一次性解决”的接诉即办“四个一”工作标准，以优质高效的服务努力办好群众“急难愁盼”问题，以国企的担当践行“为人民服务”理念，真正做到让百姓满意，让政府放心。

　　不仅如此，96069供热服务平台也为北京市、区城市管理委提供热线及数据分析服务，成为全市供热服务监督电话。

　　数智赋能服务升级

　　现场，硕大的供热服务热线管理平台占据了整面墙。该平台上实时显示着电话接听量、工单派发量、工单完成量等信息，后台系统通过大数据、云平台等实时进行分析统计。自成立以来，96069服务热线不断推进客服业务向数字化转型，实现数据可视化和远程办公功能。AI智能语音系统逐步升级，供热高峰期热线接通率从85%提升至96%以上。

　　为缩短服务半径，该团队先后构建了北京市12345市民服务热线、96069供热服务热线、分子公司小循环三级热线服务模式，推广“微循环”“码上办”等服务模式，以及掌上热力APP、微信、微博等多方位诉求响应渠道，为民服务能力不断提升。

　　作为接诉即办的主战场，该团队全面贯彻落实《北京市接诉即办工作条例》，以提升热线接通效率和服务质量为抓手，强力推进用户服务体系建设，完善数据分析体系，精准研判用户诉求，对敏感、服务态度、多次来电等升级工单进行跟踪督办，确保诉求办理日清日结。据统计，用户回访满意度从2015年的82.1%提升至2024年的99.8%；“三率”考核成绩始终保持市属国资企业中上水平，多次取得满分并排名前列。

　　“她力量”为民践担当

　　该团队现有员工86名，其中女员工占比60%。其以党支部为阵地，不断加强队伍建设，持续完善岗位晋升、职级晋升、绩效考核细则；加大技能培训力度，积极开展劳动竞赛及“服务之星”评比活动，用专业化、高标准的服务，为北京热力服务模式推广、服务品牌打造作出积极贡献。

　　该团队始终以诚心解决居民诉求，以耐心化解居民矛盾，把用户的操心事、烦心事、揪心事当成自己的事来办，圆满完成了接诉即办、重大会议服务保障等各项任务。她们冲锋在抗疫一线，成立并多次启动“96069青年突击队”，以“巾帼不让须眉”的精神，全力保障96069服务热线24小时畅通，维系好为民服务的桥梁和纽带。