郭霞在工作中

        “时刻把‘全心全意为人民服务’作为一切工作的聚焦点和着力点，将‘政府放心、群众满意’作为一以贯之的发展理念和服务宗旨。”北京排水集团客户服务中心呼叫信息中心主任郭霞，带领团队高质量运行96159排水热线，围绕百姓民生的揪心事、烦心事主动作为、综合施策，落实“接诉即办为群众办实事”，践行党员初心。

         耐心倾听、快速派发    高效落实接诉即办工作

        作为与群众沟通的第一联系人，热线人员的思想意识和沟通技巧将直接影响事件的处置效果。为此，郭霞组织热线人员每周通过班组例会，将“换位思考”和“同理心”培训列为“第一议题”。通过事件还原和情景模拟等方式，强化热线人员的服务意识，与团队成员群策群力优化沟通内容，切实做到站在百姓角度思考、与百姓贴心交流，打造了一支服务有温度的热线接听团队。

        在强化内部质量管控方面，她实施综合考核，将过程考核指标与结果考核指标相结合，实现了接诉即办全环节的管控。“对内部考核效果不佳或处置效果不及反映人预期的事件，再次与相关处置单位沟通，并安排专人辅助现场整改，确保人民群众诉求得到满意解决。”郭霞说。

        在标准化建设方面，她不断探索提高、认真总结，参与编制国家级团体标准《突发公共卫生事件期间城镇排水管渠及泵站生产作业指南》、企业标准《排水热线服务接诉即办规范》，对咨询、受理、处置、监督、反馈、回访各环节通过具体的技术指标予以量化和评定，形成多个可复制和可推广的经验和标准。

        在技术创新方面，她带领团队在接诉即办工作中加强应用互联网、大数据分析、人工智能等技术，努力不断增强接诉即办的及时性、便捷性和准确性。组织开发“排水智慧AI客服系统”，实现智慧语音应答、智慧质检、智慧分析、智慧回访等功能，确保热线事件高效接听、准确获取、快速派发；建立大数据综合分析模型，全方位多维度分析热线数据，预判降雨期间积滞水隐患区域、井盖震响周期、管网堵冒高发地等情况，有效实现预先布控、精准施策，未诉先办。

         深耕管理、精进服务    带领团队不断攀登

        郭霞带领团队持续开展和谐班组建设，创新四项“专员工作法”，其中，质检专员“管控工作法”，通过实施100%全过程评估考核，形成闭环管理；培训专员“四个一工作法”，通过每日一练，每周一测，每月一考，每年一评机制，不断夯实岗位技能；数据专员“预判工作法”，通过每月分析热线数据，为生产提供精准支撑；外联专员“共享工作法”，通过加强与12345热线中心、市水务局工作对接，全面落实北京市接诉即办工作各项要求。四项专员工作法为集团接诉即办“三率”成绩持续领跑提供了强有力的北排智芯。在郭霞的带领下，96159排水热线始终保持电话接诉率100%，电话服务满意度100%的高标准，年度受理热线诉求1万余件，助力北京排水集团在2019年—2022年全市国有企业接诉即办“三率”考核连续四年保持榜首。

         “党建+班组建设”双管齐下    凝聚发挥班组合力

        作为一名党员，郭霞始终将党建贯穿于班组建设的工作、学习、生活等各项活动之中，积极发挥党员的先锋模范作用，充分激发班组成员的主观能动性，广泛凝聚班组成员合力，形成党员带动群众、党风带动班风的良好氛围。通过开展党员带头讲“党史小故事”的活动，厚植爱国情怀，鼓励青年在新征程上积蓄力量，以年轻人的激情助力北排服务高质量发展。在她的带领下，96159热线班组先后获得了“全国五一巾帼标兵岗”“北京市非紧急救助服务系统信访先进集体”“北京三八红旗集体”“北京市青年文明号”以及集团“防汛先进集体”等多项荣誉称号。