北京西站旅客服务中心工作人员正提供服务                            ■记者 刘偶/摄

　　 调度站增设前端引导服务人员，增加便民服务项目；停车场增加指引标志，开辟网约车临时停车位；旅客服务中心组建“流动扶助队”，启动5分钟响应机制……随着春运开始，北京建工城市运营公司所属恒兴物业西站地区项目部全面启动春运保障方案，300余名保障人员全部进入24小时备勤状态，确保春运工作顺利进行。

　　应对客流量增加    进行专项问题整治攻关

　　恒兴物业西站地区项目部作为北京西站物业服务单位，负责问询服务、爱心驿站、北广场停车场、出租车调度站、设备运维、市政绿化等七方面内容。该项目部副经理吴海峰介绍，2025年春运保障工作自1月14日起至2月22日止，为期40天。根据铁路部门预测，今年北京西站到发旅客将达到1039.8万人，预计比去年同期增长4.9%。在春运期间前15天和后20天，总体会出现大客流集中发送和集中返京特征，因此今年站区安全服务保障压力大。

　　“为确保今年春运保障工作顺利开展，从去年11月底开始，项目部对辖区进行全面安全排查，同时设立问题台账，实行闭环工作制。”吴海峰告诉记者。今年项目部制定和优化了日常及重点时期突发情况预案、突发状况处置应急预案、极端天气处置应急预案、系统故障应急处置预案、安全保障方案、物资保障方案、人员保障应急预案、交通事故应急处置预案等八大类共38项应急处置预案。项目部针对客流量增加，如何有效解决交通缓堵问题，进行了专项问题整治攻关。

　　优化服务促提升    打通站区内部交通堵点

　　恒兴物业西站地区项目部管辖区内的5个停车场、2个调度站，由于停车场点多面广，为让旅客快速辨别方位。项目部以“颜色分区、地标引导、美观明了、方便寻找”为宗旨，整改增设出站口引导标识，并注明步行距离，方便私家车旅客进场后寻找靠近出站口的车位停放。其捋顺了私家车接站全流程、全场景，全面提升了停车场的通行效率，提升了旅客出行满意度。据统计，本次项目部在P1、P3、P5停车场内，增加了灯箱、悬挂式指示牌、柱面标识、地面标识94处。同时，为解决网约车等候占道问题，今年项目部还在P1网约车停车区专门增设5个临时车位，避免车等人时占用主路导致交通阻塞情况发生，从而提升车场内网约车通行效率。

　　在调度站辖区，吴海峰介绍，相比去年春运，出租车调度站保留了为出租车司机及过往旅客送饺子和福带的传统，并为过年期间保障火车站运力的出租车司机提供打印色带、毛巾、方便面等。针对春运后期旅客返京潮，项目部结合调度站内存车情况，设置专业力量进行前端引导，引导旅客乘坐地铁、公交车及合法的网约车；夜间引导旅客乘坐免费摆渡车尽快离开西站地区，减少旅客滞留。

　　 增加服务人员    启动5分钟应急响应机制

　　“在春运中，只要有旅客触发一键求助系统或拨打24小时服务热线，服务人员可确保在5分钟内抵达现场进行处置。”吴海峰表示。面对今年北京西站超千万名到发旅客，项目部组建流动扶助队，增配服务人员，同时制定应急处置机制，确保旅客顺利出行。

　　记者在现场看到，项目部在北京西站南北广场及地上地下，共设置11处旅客服务中心，室外地上3处服务中心实行24小时服务制；在站区内部，65处一键求助系统及24小时服务热线电话号码分布在站区各个角落，一旦出现突发情况，旅客在百米范围内，就能轻易找到求助方式。此外，在服务中心，便民药箱、工具箱、爱心姜汤等一应俱全。

　　服务人员告诉记者，目前旅客咨询量最大的是乘车路线问题，尤其在首班车和末班车时间段，咨询量较大。目前所有服务人员全部实行提前上岗、延迟下岗机制，确保服务好每一位旅客。