续娟戴着一次性手套正在仔细检查杯具卫生情况                            ■企业/供图

        “从严格意义上来说，我们酒店服务行业没有正常的周末或节假日的说法。相反，节假日也是我们最忙碌的工作日。”北京五洲大酒店客务部楼层主管续娟在检查楼层时向记者谈到。

        续娟目前所负责的客务部主要工作是为客人及时提供干净卫生的居住环境，但在国庆期间，随着旅游客人增多，工作难度也随之加大。在续娟介绍下，今年国庆期间，酒店迎接了两个“儿童旅游团”，人数接近百人。由于此次居住对象都为儿童群体，怎样能保证儿童在客房里的安全，也成为企业国庆期间最为关注的问题之一。

        “由于这次旅游团的客人都以儿童居多，我们客务部早在国庆假期来临前就做好了充足的预案准备，防患未然。针对每间客房，我们客务部提前将比较容易引起安全隐患的危险物品收起来，例如，热水壶，孩子们需要热水时，只要拨打客房服务电话，我们这边就会安排服务人员给孩子们送去，以防孩子们插电烧水。并且，我们也封闭了相关楼层，防止孩子们乱跑丢失等情况。同时，我们提前与各楼层服务人员沟通，时刻关注孩子们的动向。”续娟说。

        近百名的孩子，24小时的服务，显然给续娟所在的客务部带来较强的工作任务。但她却说：“只要孩子们能在酒店居住期间得到安全的保护，我们再累再苦也值得。”

        在记者采访下发现，国庆期间，续娟几乎每天都在楼层和客房里穿梭，不断地发现问题，及时与各楼层服务人员沟通调整。她说：“每年酒店旺季时，我都想在原有的服务基础上进行突破和创新，给客人带来新的惊喜。今年国庆，我们客务部也在细节上下足了功夫。”

        国庆期间，曾有入住的客人由于腰部有问题，提出了希望更换床垫的请求。恰巧，在续娟预案中就做好此类事件的计划。“我们客房仓库里边提前备好了各类硬床垫，每种床垫的软硬程度不一，客人可以根据个人体感来选择。只要客人有需要，这就是我们的活儿，接到需求后，第一时间我们就去解决。”续娟说。

        在续娟十余年的工作生涯里，几乎无数的假期都被工作所占满，但在工作背后，她同时也是一位母亲。在采访快要结束的时候，续娟突然电话响了，电话那头是续娟的孩子，孩子说到：“妈妈，忙完这个假期，等你回来吃饭哦。”在续娟眼里，只要在岗位上一天，就要尽可能让客人满意，因为这是服务人员的本职工作，也是她的责任。